Müşteri hizmetleri, insanlara, bir ürünü satın almadan önce, satın alırken veya satın aldıktan sonra sağlanan pozitif ve yardımcı bir uygulama olarak tasvir edilirken bu konuda işinde başarılı olanlar ve olmayanları görmek mümkündür. Ayrıca bu hizmet sadece telefonla ile değil aynı zamanda yüz yüze ve yazılı iletişim yollarıyla da iletişim kurabilirler.
Hayatımızda müşteri hizmetleri ile muhatap olmayanımız yok gibi düşünüyorum. Bazen en kızgın anımızda onlarla konuşurken kontrolümüzü kaybettiğimiz anlar olur, bazen de sorunlarını işine yansıtan müşteri hizmetleri…
Tanıdığım kurumsal birçok firmaların geri dönüş almak ve bu alanda görev yapan çalışanlarını eğitmek için büyük miktarda zaman ayırdıklarını biliyorum. Hatta bunların denetlemesini düzenli olarak yapan firmaları da unutmamak gerekir ki; bu konuda hassasiyet gösteren tüm firmalarımıza teşekkür etmek istiyorum.
Bir insanı memnun etmek dışarıdan kolay gibi gözükse de, her insanın sahip olmadığı bir beceri grubunu talep eder. Başarılı müşteri temsilcileri her zaman sabırlı olmalı ve zamanının elverdiği ölçüde karşısındaki kişiyi iyi dinleyebilmelidir.
Geçtiğimiz hafta beni arayan bir banka müşteri temsilcisi ile iletişim kurmak için bayağı bir mücadele ettik ve anlattıklarından hiçbir şey anlamadım. Müşteri temsilcisi mi yoksa kamera şakası mı onu da bilemedim…!
‘Telefon görüşmemiz açık ise size mahkeme yolu görünüyor’ söyleminden tutunda nerede ise kılıçları çekecek boyuta geldik. Hasbinallah…
O kardeşimi teşhir ederek reklamını yapmayacağım ama demem şu ki; işinde başarısız gördüm ve umarım en tez zamanda kendine çeki düzen verirsin…
Aynı gün akşamı ise adeta kabul günüm diye adlandırdığım Digitürk müşteri temsilcisi Enes Bey ile görüşmem oldu. Fakat tek bir farkı ise daha öncesinden planladığım üyelik iptal konusunda Enes Bey’in iletişim kabiliyetinin yüksek oluşu ve mütevaziliği ile beni tekrar üyeliğime devam ettirmemi sağladı. Kendisine bir kez daha teşekkür ediyor umarım sizin gibi işini seven arkadaşlar ile görüşmemiz nasip olur…
Hülasa, kurumsal yönetici, geri dönüşün arkasındaki asıl düşünceyi öğrenmeli ve denetimlerini en yüksek derecede takip etmeleri gerekmektedirler. Devasal yatırımlar ile ve ayırdıkları bütçe ile bu kadar basit, eğitimsiz, iletişimi olmayan kişiler yüzünden kaybettiklerini unutmamalıdır. Ayrıca denetim konusunda ciddi anlamda artırılmalı ve personeli Velhasılıkelam spesifik çözüm stratejileri üretebilirler ve gerçek sorunları daha kolay görebilirler.
